消费金融暴力催收乱象多：电话打爆通讯录 逾期还贴大字报

网贷暴力催收调查❶

近年来，消费者对于线上借贷行为的认知与接受程度加深，网络借贷迎来了有利的发展条件，信贷规模不断提升。

在互联网借贷规模快速扩张的过程中，部分行业性问题也随之而来。以短信轰炸、言语威胁、曝光个人信息、联系无关人士等为主的暴力催收手段被当下广大消费者所诟病。在法规明令禁止下，这一乱象仍然频频发生。

消金催收

案例

逾期被催收 通讯录遭“打爆”

不得骚扰“第三人”如何界定？　　

一个电话没有成功解决催收问题，那么就再来一个。持续不断的电话轰炸似乎成了当下消金公司逾期客户最常面对的催收手段。倘若电话轰炸并没有起效，消金公司的客户还会面临被恶意丑化形象、曝光亲友通讯录催收，被拉横幅、被贴个人信息大字报等暴力催收手段。

2019年，李某(化名)通过捷信消费金融进行了一笔贷款，金额为30000元，分成45期。如果算上利息，李某最后需要支付的本息一共达到了54675元左右。

自从贷款审批下来后，李某一直在归还该笔借款，直到2023年，由于工作上的不顺利，个人资金链出现断裂，这一笔来自捷信消费金融的贷款出现了逾期。彼时，李某已经完成了41期贷款归还，离贷款的全部结清只剩下最后的4期。

逾期发生后，李某收到了来自捷信方面的催收。令李某不解的是，捷信方面不仅向自己、紧急联系人催收，还向之外的其他人催收。李某并没有提供“第三人”的联系方式，但是自己通讯录还是被“催爆了”。

对“第三人”的催收一直是广大消金逾期客户面临的主要催收手段。事实上，《消费金融公司管理办法(征求意见稿)》第五十六条规定“不得对与债务无关的第三人进行催收”。

那么如何理解此处的“第三人”？北京市盈科(深圳)律师事务所股权高级合伙人朱逸聪律师表示，催收机构可以向借贷合同中的欠款人、对债务进行担保的担保人、与欠款人承担连带责任的连带责任人等与该债务存在直接法律关系的主体进行催收，除此之外，其余主体都可以界定为“第三方”，催收机构不得催收，否则构成违规。

消金公司又是如何解释“第三人”？中邮消费金融方面向南都·湾财社表示，《中邮消费金融有限公司逾期提醒品质管理办法》的相关规定：“第三人”是指除债务人以外的其他对公司债务不负有偿还义务的第三人，包括不负有偿还义务的近亲属、联系人等。

中邮消费金融还表示，公司当前主要委托催收机构开展催收业务，但严禁服务商对第三人进行逾期提醒和骚扰。　

大年三十被催收电话连续轰炸

达成还款延期协议后为何仍遭催收？　　

同样遭受暴力催收的陈某(化名)不仅被“曝光通讯录”，还在大年三十被连续多次电话催收。

陈某是一位来自中原消费金融的消费者，贷款逾期后一直在找寻解决方案。陈某表示，自己就贷款问题已经通过400客服与中原消费金融达成了一致，将还款期由2024年2月8日延期至2024年2月17日。但之后，陈某仍然被发送催收相关信息。

催收人员在大年三十多次致电陈某，还表示将要前往陈某所在单位进行催收。

达成还款延期后仍对客户进行催收是否合适？朱逸聪表示，签署延期协议，代表消费者与机构已经达成延期还款的协议，各方均应当遵守协议内容，债权未到期前，不应向消费者再次进行催收。　　

小区门口贴大字报

非法催收手段如何禁止？　　

与李某、陈某所面临的催收情况相比，来自湖北消费金融的消费者林某(化名)正遭受着来自湖北消费金融更为极端的催收。

林某表示，平台不仅委托催收机构进行上门暴力催收，甚至在小区内粘贴大字报，导致个人情况被整个小区居民知道，家庭也为此出现了矛盾。

对于粘贴大字报的催收手段，朱逸聪表示，丑化欠款人形象、随意传播丑化后的个人信息；在公共场合贴大字报、拉横幅等方式侮辱欠款人等均是实务中较为常见的暴力催收方式，这些暴力催收手段是非法手段。

行业乱象

消金公司催收投诉量高

有机构从不解决投诉问题　　

消费金融公司的催收问题到底是一个什么情况？南都·湾财社在黑猫投诉平台进行了数据梳理，当前31家持牌消金公司中，有27家在黑猫投诉平台上有对应的消费者投诉。4家没有出现在黑猫投诉平台上的公司是平安消费金融、建信消费金融、蚂蚁消费金融、长银五八消费金融。

南都·湾财社以近30天投诉量、累计投诉量、投诉回应完成率作为观察点对剩余27家持牌消金公司进行了数据整理。

就近30天投诉量来看，海尔消费金融高居第一，达到了325条，平均每天有超过10条投诉。投诉量位居2-5位的分别为中邮消费金融、招联消费金融、马上消费金融、中原消费金融，这4家消金公司的近30天投诉量分别为200条、139条、129条、123条，均超过100条。

位列6-10名的分别为捷信消费金融、长银消费金融、杭银消费金融、苏银凯基消费金融、哈银消费金融，这5家消金公司的投诉量分别为99条、89条、87条、68条、54条，均超过50条。

值得注意的是，在消费者的投诉中，催收是重要问题之一。海尔消费金融与中邮消费金融在近30天的投诉量上分列第1位、第2位，两者的投诉均集中于“催收”，比例甚至超过了90%。其他消费金融公司的众多投诉中，催收问题的投诉量同样占比颇高。

如果从累计投诉量的角度观察，捷信消费金融以78499条投诉量断档式领先。马上消费金融和招联消费金融位于第二梯队，累计投诉量均超过2万条；中邮消费金融、海尔消费金融、中原消费金融位于第三梯队，分别为12002条、8972条、7589条。其余的消费金融公司累计投诉量在3000条以下。

需要注意的是，各家消费金融公司面临的投诉数量并不相同，其对于投诉者的回应程度也不一样。有的消金公司投诉量虽然大，但仍通过黑猫平台给予回应，有的消金公司却从不在黑猫平台上回应消费者投诉。

在黑猫平台上，不仅有各家消费金融公司的累计投诉数量，还有截至当前已经给予回复的完成数量，如果以两者的比例计算完成率，不同消费金融公司的回应效率则出现明显的异同。

27家统计的持牌消费金融公司中，有10家完成率在90%以上，7家完成率在80%以上，8家完成率在70%以上。剩余的2家分别为尚诚消费金融、锦城消费金融。

尚诚消费金融的完成率为10.13%，306条累计投诉中仅有31条完成；锦城消费金融的完成率为0%，805条投诉并未有完成的情况。

从投诉情况来看，催收问题是当下消费金融公司消费者的主要投诉点之一，而各家消费金融公司的投诉量情况不同、对于投诉的回应也不尽相同。

互联网银行

互联网银行成暴力催收新“重灾区”

在互联网借贷成为新浪潮的过程中，互联网银行业也正在成为暴力催收新的“重灾区”，在抖音、小红书、黑猫投诉等不同平台上，催收投诉日渐频繁。

当下，各家互联网银行的催收投诉是什么情况？消费者在遭遇暴力催收时又当如何正确维护自身权益？

在互联网银行借款5万频被催收

李某(化名)是一位众邦银行的消费者，由于个人资金上的需求，从众邦银行进行了一笔5万元的借款。后由于个人资金链的断裂，该笔贷款出现了逾期。

逾期发生后，李某收到了一通自称“法务小组调查人员”的催收电话。起先，李某对于此并没有过多地反对，但是上述催收人员的后续操作令李某十分愤懑。

催收人员向李某所在的单位进行了催收，透露了李某的逾期信息。这直接导致，李某的公司对其产生了解雇的念头。在李某看来，这操作掐断他唯一的经济来源，打碎他挣钱的饭碗。

针对此案例，众邦银行向南都湾财社记者表示，经核实，该客户因逾期一年以上，其债权已合规转让至第三方机构，上述催收行为由第三方发起。3月8日，该行接到了客户反映后，立刻着手调查，并已于3月10日责令该第三方机构依据合作协议的相关约定，停止此类催收行为、即刻整改。

对于“第三人”的催收在法规上是禁止的，但是实际操作过程中，不少互联网银行仍有违规操作，甚至有催收人员直接向消费者公司索要工资单等个人信息。

南都·湾财社从黑猫投诉平台上了解到，当下对于互联网银行的投诉主要包括高息、恶意扣款以及催收。其中尤以暴力催收的占比较高。南都·湾财社对黑猫投诉平台上的投诉进行了梳理，发现头部互联网银行的投诉反馈完成情况明显低于此前观察的持牌消金公司。

南都·湾财社选取了互联网银行中总资产超过1000亿规模的头部企业作为观察标的，他们分别为微众银行、网商银行、众邦银行、苏宁银行、新网银行。

值得注意的是，黑猫投诉会以企业名称进行投诉归集，但“网商银行”并没有对应的投诉归集，而通过关键词“网商银行”进行搜索，却显示有3469条投诉。

在网商银行之外，南都·湾财社以近30天投诉量、累计投诉量、投诉回应完成率作为观察点对剩余4家千亿级互联网银行进行了数据整理。

就近30天投诉量来看，新网银行高居第一，达到了109条。排在新网银行后面的分别为微众银行、苏宁银行、众邦银行，对应投诉量为74条、68条、43条。

从累计投诉量的角度观察，微众银行高达10672条，甚至超过其余三家累计投诉量之和，高居第一位。新网银行以4822条位居第二位，苏宁银行和众邦银行则分别为1292条、1208条。

需要注意的是，互联网银行与此前观察的31家持牌消金一样依赖于互联网渠道开展业务，但对于累计投诉的反馈完成率则出现明显差异。

南都·湾财社此前梳理了31家持牌消金的投诉完成情况，中位数超过80%。但上述4家头部互联网银行的投诉完成率均不及80%。完成率从高到低分别为75.83%、69.81%、65.35%、39.25%，对应众邦银行、苏宁银行、新网银行、微众银行。

新网银行曾被官方点名

随着互联网的发展，网络借贷的市场规模逐渐扩大，互联网银行迎来发展浪潮。成立于2016年的新网银行是其中的代表企业之一。

截至目前，公司注册资本30亿元，总资产超过1000亿。新网银行由新希望集团、小米、红旗连锁等持股成立，是银监会批准成立的全国第七家民营银行，也是四川省首家民营银行。

在消费者对于新网银行的投诉中，催收问题同样是主要投诉内容。来自新网银行的消费者林某(化名)表示，由于个人工伤导致贷款逾期3天。然而在本人并未失联的情况下，新网银行的催收人员就来电声称要与该消费者的亲友、单位联系。在林某看来，向第三人催收不能理解，并将催收人员的此等表态视为威胁。

同样来自新网银行的消费者黄某(化名)则表示，自己被恶意制造失联假象，还面临对已离职单位进行催收的情形。在黄某的表述中，新网银行的催收人员连续多次拨打电话，在短促响铃后就随机挂断。最近一次，黄某在25秒时间内未完成接听，就被判定为“失联”。此外，新网银行的催收人在黄某明确表示已从原单位离职后，仍对原单位进行联系催收。

类似的“第三人”催收在新网银行的投诉中占比颇高。而在此前，国家金融监督管理总局官网曾发文通报新网银行催收管理不到位。2021年3月18日，国家金融监督管理总局发布《关于新网银行侵害消费者合法权益案例的通报》(以下简称“通报”)。

通报指出，自2019年第四季度以来，监管系统接收到消费者对新网银行的投诉举报显著上升，车贷方面的投诉举报数量位列银行业金融机构第二位。在投诉问题上，暴力催收正是主要问题之一。其中，对新网银行与一家互联网汽车消费分期服务平台合作业务的投诉举报尤为突出。

如今，新网银行向南都·湾财社表示，公司作为持牌金融机构，合法合规开展资产清收工作，坚决拒绝暴力催收。并且，该行高度重视客户反馈，一向以认真的态度对待客户诉求，保持跟客户的沟通协商。

监管动作

多款法规严禁暴力催收 警方打击催收公司已有先例

暴力催收在法律上是明确禁止的，违法违规将自食恶果。

朱逸聪表示，当下多款法律法规规范了消金公司催收行为，包括2013年《消费金融公司试点管理办法(2013)》、2017年实施的《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》、2018年发布的《互联网金融逾期债务催收自律公约(试行)》、2023年发布的《消费金融公司管理办法(征求意见稿)》等。

上述法规均严禁对消费者进行暴力催收。朱逸聪律师进一步向湾财社介绍了几种实务中较为常见的暴力催收方式：电话轰炸；获取欠款人家人、朋友的联系方式后进行电话、短信骚扰；丑化欠款人形象、随意传播丑化后的个人信息；在公共场合贴大字报、拉横幅等方式侮辱欠款人；委托黑恶势力对欠款人进行非法拘禁、敲诈勒索等。

在法规之外，司法机关也正在加大对于暴力催收的打击。2023年5月，国内著名的“催收巨头”湖南永雄资产管理集团官宣停业。从湖南永雄发布的《告全体员工书》来看，该公司共179名员工被警方采取监视居住、取保候审、刑事拘留、逮捕等刑事强制措施。

2023年12月，浙江省余姚市公安局对外通报侦破了一起暴力催收案件。该案件的犯罪团伙采用短信轰炸、电话连呼、人格侮辱等“软暴力”手段实施犯罪，受害人遍及全国各地，涉案人员达到300余人。

2020年7月24日，河南省新野县人民法院刑事审判庭就对一暴力催收团伙进行了宣判。该催收团队对逾期客户进行辱骂、短信轰炸，骚扰被害人亲朋好友；使用虚拟定位、发上门催收威胁微信小视频、信息轰炸软件等方式，先后为十几个网络贷款App从事债务催收工作。最终，8名被告人分别被判处四年零六个月至十一个月不等的有期徒刑，并处罚金，追缴被告人违法所得。　

南都调研

总第210期

策划：王莹

统筹：李颖

采写：南都·湾财社记者 方诗琪 吴鸿森